近日，国家卫生健康委、国家中医药管理局印发《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023—2025年）》，围绕患者看病就医全过程，提出了6个方面的20条具体举措，设计了27个评估指标，旨在为人民群众提供流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的医疗服务，进一步增强人民群众就医获得感、幸福感、安全感。

当前，全国正在广泛开展学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育，开展提升患者体验活动，正是用党的创新理论统一思想、统一意志、统一行动的生动体现。本报开设“提升患者体验在行动”专版，选取有创新思路、先行先试、成效显著的省（区、市）和医疗机构，集中报道这些地区和机构的好想法、好做法、好办法。

不断拓展完善预约诊疗服务

山东大学齐鲁医院院长

陈玉国

近年来，山东大学齐鲁医院不断探索以患者需求为导向的围预约诊疗期支撑服务新路径，持续完善预约诊疗模式，提升患者就医体验，促进医疗服务提质增效。

诊前宣教 提升知晓率

针对预约诊疗社会知晓率低、健康知识普及面不够广的问题，齐鲁医院开展了广覆盖、深融入的宣教工作。

畅通沟通新渠道，收集患者诊疗需求。医院设立楼前开放式宣教站，盘活院内资源，构建党群共建服务矩阵，扩大宣传效应。全面推动沉浸式调研，门诊服务深入一线、管理下沉到基层，精准收集患者诊疗需求，持续完善预约诊疗前置宣教模式。

亮明党员身份，发挥模范带动效应。坚持政治引领，发挥党员先锋示范作用，以点串线、以线带面，持续开展党员先锋志愿服务岗活动，确保诊前宣讲有方向、服务有目标、交流有平台，形成党员教育的全域辐射效应。以导医咨询台、志愿服务岗、医生工作站、护士分诊台为宣讲阵地，多部门联动，加大预约诊疗宣传力度。

及时发布专家出诊信息，提升预约诊疗知晓率。持续推动服务流程优化再造，建立健全常态化专家出诊、停诊公示制度，通过门诊大厅显示屏、微信公众号、预约短信等载体，多渠道发布专家出诊信息。加大宣传力度，鼓励患者全流程预约诊疗。

以活动推动义诊宣教，丰富宣教形式与内容。医院积极开展义诊宣教等公益活动，并以各项活动为契机，大力推动预约诊疗宣教工作。设计医院卡通形象“鲁东东”，在医院微信公众号上制作发布宣教视频及预约诊疗流程。

通过宣教前置，患者预约诊疗流程知晓率显著提高。2023年第一季度，患者预约挂号率与去年同期相比增加5.29%。

精准预约 分流患者

齐鲁医院围绕“改善就医感受，提升患者体验”活动要求，全方位打造精准预约服务平台，推动分时段精准预约。

积极拓展多渠道多元化预约方式，满足患者的多样化需求。针对不同服务对象，医院开通了网上预约、微信预约、支付宝预约、诊间预约、出院复诊预约、电话预约、现场预约、微信小程序预约等途径，统一“号源池”，使预约更加灵活便捷。

医院开通微信公众号后台信息留言功能，畅通患者意见反馈渠道。首创门诊服务矩阵，患者可线上直接对话工作人员，通过线上“一站通”实时互动交流，得到精准的就诊指导。

构建专科临床分诊知识库，提供人工智能初问诊服务。开放智能预问诊系统，机器人医生在患者就诊前模拟真实医生问诊，智能采集患者病史信息，引导患者预先填写自身疾病情况及相关信息，对疾病类型、病情轻重、治疗难易程度进行初步判断，并提供智能分诊，为患者精准推送相关科室和专家。

开展全流程分时段精准预约，提升患者就医获得感。围绕患者需求, 医院优化预约平台，实行实名制预约挂号，引导患者有序就诊，有效减少患者就医的等候时间，同时，对患者进行有效分流，提升预约患者就医体验。

志愿服务 无缝对接

医院不断优化服务流程，在门诊全流程实现志愿服务无缝对接。

预约全程有保障，服务细节更温馨。在门诊各楼层设立志愿服务岗，有效连接院前宣教站、导医咨询台、志愿者移动服务点、门诊各护士站、医生工作站，实现预约后就诊服务的无缝衔接。2023年上半年，指导预约患者高效就诊的志愿者超过2000人次，服务患者约10万人次。

服务对象更精准，特殊群体有通道。医院作为首批老年友善医疗机构，针对老年患者及行动不便患者群体，推出具有齐鲁医院特色的门诊服务，对门诊布局进行适老化改造，开设老年友善窗口，安排志愿者帮助老年患者及特殊患者群体进行现场预约就诊，并提供全流程陪同就诊服务。

通过优化预约就诊流程，患者就诊等候时间明显缩短。2023年第一季度，患者平均等待时间较去年同期缩短3分钟，预约等待时间较去年同期缩短1分钟；因就诊流程不畅引发的投诉大大减少，2023年第一季度，受理12345工单较去年同期减少31.39%。

编辑：谢文博 姜天一 杨真宇

校对：于梦非

审核：徐秉楠 陈飞