小花被投诉了。一个客户在收到她的还款提示信息时，给她发了张截图，接着是一个反问：这叫不够？

小花纠正他：你这种语气是不对的，请你不要用这种语气跟我说话。我只是在善意地提醒你，不希望你出现逾期。

客户觉得自己只是在表示疑问，而自己有权利表示疑问，我为什么不能问？

小花的反应是：我是善意地在提醒你，你还用反问怼我，你这是不尊重我，这是在针对我。

而小花之前对个客户的印象是“傲慢”：“这个人，之前就很傲慢，要他提供基础资料他都不配合。”

剥开这个问题：客户有没有错？回答是：有错，客户在用反问句反馈，会让人产生不愉快的情绪？客户有没有针对小花？不确定，也许有，也许并没有。没有针对的话，显然小花反应过度了，即便是有针对的话，可以怎么办？

如果抛开服务与被服务的场景，比如在公交车上遇到的一个对你出言不逊的人，你可以选择的回应有几种？

1觉得委屈，忍住笑脸相迎，自己回去再哭一会儿？2.怼回去，跟他干一架？3对他进行批评教育，帮助他成长，给他讲讲做人的道理：你这样用反问句不对？4不理他？5不过度反应，正面解读，他只是在表达疑问，没有不尊重我：你产生这样的疑问很正常，哈哈一笑，继续提醒他—不要让他逾期（逾期对客户影响征信，对你影响绩效），让事情继续按照自己既定的走向往前推进。

正常的情况下，也不应该把自己的情绪表示出来，作为服务的提供者，我们可以有的选择，至少有上述这五种。

让人敬佩的是，看到客户有错，你并没有选择前两种，没有自己哭，也没有直接怼回去，而是选择了帮助他成长。然而，我们需要特别关注的是：

客户是谁，我们应该怎么对待客户？---这里要提到四个字“内外有别”。由内：从我们自己的角度，要视客户是自己的亲人，因为客户是我们的衣食父母，没有客户，就没有我们的业绩，客户为我们带来效益，给我们提供收入，提供奖金。由外：在与客户沟通的时候，注意掌握分寸，时刻界定身份，千万别把客户当成亲妈，客户确实是你的亲人，但客户只能是你的婆婆，是亲人里最需要维护关系的人